به نقل از «فرارو»

از آموزش کارشناسان خودرو تا پیگیری دقیق شکایات؛ مصاحبه با هژیر مفاخری معاون عملیات کارنامه

تاریخ انتشار: ۲۰ آذر ۱۴۰۲ | کد خبر: ۳۹۲۶۸۷۱۱

کارنامه، پلتفرم آنلاین خدمات خودرو، با بیش از ۳۰۰ هزار خودرو کارشناسی شده طی ۴ سال فعالیت خود، به‌عنوان شخص بی‌طرف، فضای امن و شفافی را برای هر دو طرف معامله، فراهم آورده است.

خرید و فروش خودرو، به‌عنوان کالای سرمایه‌ای، یکی از پرمخاطره‌ترین معاملات در ایران است. از یک سو، خودرو در بازار، دارای ارزشی نامشخص است و از سوی دیگر، احتمال بروز مشکلات فنی و بدنه در آن، همواره وجود دارد.

بیشتر بخوانید: اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!

کارنامه با حساسیت در انتخاب کارشناسان خودرو و آموزش مداوم و نظارت بر آنان، گروهی از افراد متخصص را گرد هم آورده و با ارائه ضمانت‌نامه و حساسیت در پیگیری شکایات، بستر مطمئنی را برای جبران خسارات احتمالی ایجاد کرده است.

در ادامه به بررسی فرآیند جذب کارشناسان خودرو، شرایط ضمانت‌نامه خدمات و روند پیگیری شکایات در کارنامه، از زبان معاون عملیات این مجموعه خواهیم پرداخت.  

فرآیند جذب کارشناسان کارنامه و نظارت و آموزش‌ مداوم آن‌ها

هژیر مفاخری، معاون عملیات کارنامه درباره فرآیند جذب و استخدام کارشناسان خودرو در کارنامه گفت: « کارشناسان قبل از جذب در کارنامه، به شرط داشتن تجربه و پس از گذراندن دوره تئوری، به‌مدت دو هفته در کلاس‌های آموزشی عملی شرکت می‌کنند و درصورت قبولی در امتحان، می‌توانند به‌عنوان کارشناس شروع به کار کنند. کارشناسان کارنامه در ۵ سطح فعالیت می‌کنند. سطح ۱ مربوط به کارشناسی خودروهای معمولی و سطح ۵ مربوط به  کارشناسی خودروهایی با آپشن‌های بیشتر  یا پیچیدگی در انجام کارشناسی است. اما این افراد با هر میزان تجربه، بر اساس نمره قبولی‌شان در امتحان، ابتدا از سطح ۱ یا ۲ شروع به کار می‌کنند.

مفاخری ضمن اشاره به ادامه روند نظارت بر کارشناسان و آموزش آن‌ها بعد از فرآیند جذب ادامه داد: «در یک ماه اول شروع به کار کارشناس، بازرس روزانه ۲ بار به محل حضور کارشناس سرکشی می‌کند. در ادامه نیز، براساس نتایج شاخص رضایت  و شکایت مشتریان، هفته‌ای یک‌بار کلاس آموزشی گروهی برای بهبود خدمات کارشناسی برگزار می‌شود. میزان رضایت مشتریان پیوسته رصد می‌شود و  کارشناسان با شاخص رضایت مشتری (NPS) پایین، در دفعات بیشتری مورد بررسی بازرس قرار می‌گیرد.»

ارائه ضمانت‌نامه برای خدمات در محل کارنامه به گفته معاون عملیات کارنامه در حال حاضر، مشتریان خدمات فروش سفارشی از ضمانت‌نامه ۸۰۰ میلیون تومانی و مشتریان خدمات کارشناسی کارنامه از ضمانت‌نامه ۱۰۰ میلیون تومانی برخوردار هستند. مفاخری در توصیف روند نظارت بر گزارش کارشناسی خودرو در کارنامه گفت: «برای اطمینان از دقت و کیفیت خدمات کارشناسی، گزارش کارشناسی خودرو برای تیم ارزیاب مستقر در شرکت ارسال می‌شود تا قبل از اعلام به مشتری، نتیجه کارشناسی یک‌بار به‌طور کامل مورد بررسی قرار گیرد. با توجه به اهمیت و حساسیت قیمت‌گذاری خودرو، بعد از نهایی شدن گزارش کارشناسی، تیم قیمت‌گذاری مستقر در شرکت بازه قیمتی را اعلام می‌کند.»

اهمیت رسیدگی به شکایات مشتریان در کارنامه

مفاخری با تاکید بر اهمیت پیگیری شکایات مشتریان در کارنامه گفت: « علی‌رغم تمام تلاش‌ها برای کارشناسی دقیق ما می‌پذیریم که ممکن است در این فرایند خطا و اشتباهی رخ دهد. تیم پیگیری شکایات کارنامه به این دلیل شکل گرفته تا با بررسی شکایت مشتری، خسارت را پرداخت کند. مشتریان می‌توانند ضمن تماس با شماره‌ ۰۲۱-۷۹۲۳۷ ، نسبت به ثبت شکایت اقدام کنند. درصورتی که نتیجه شکایت در تماس ۲۴ ساعت اول و بدون نیاز به بازرسی مشخص نشد، شکایت در حدود ضمانت‌نامه پیگیری خواهد شد؛ به این شکل که  بازرس برای کارشناسی مجدد اعزام و بعد از مشخص شدن نتیجه و در صورت قابل‌جبران‌بودن شکایت، خسارت به مشتری پرداخت می‌شود.»

شرایط پیگیری ضمانت‌نامه (کارشناسی و خریدار فروش سفارشی)

مشتریان کارنامه در صورتی که خودرو از زمان دریافت خدمات تا ثبت شکایت، بیش از ۲۰۰کیلومتر کار نکرده باشد و تعمیر نشده باشد، در بازه‌های زمانی تعیین‌شده می‌توانند نسبت به پیگیری ضمانت‌نامه اقدام کنند:

در ضمانت‌نامه کارشناسی کامل صرفا بدنه ضمانت می‌شود و ۴۸ ساعت اعتبار دارد. اعتبار زمانی ضمانت‌نامه فروش سفارشی: ۲ هفته ضمانت فنی ۱ هفته ضمانت بدنه ۱ هفته ضمانت جلوبندی و تعلیق روند بررسی شکایت در کارنامه

طبق گفته معاون عملیات کارنامه، در سرویس کارشناسی کارنامه (ضمانت‌نامه ۱۰۰ میلیونی)، بعد از مطرح شدن شکایت توسط مشتری، نتیجه اولیه ظرف ۲۴ ساعت به مشتری اعلام می‌شود. اگر بررسی شکایت بدون بازرسی امکان‌پذیر نباشد، بازرس برای بررسی موضوع به محل اعزام می‌شود و در صورت اثبات قصور و اشتباه از سمت کارشناس، در حدود ضمانت‌نامه، خسارت به مشتری پرداخت می‌شود.  

در مواردی که مشتری فروش سفارشی (ضمانت‌نامه ۸۰۰ میلیونی )، شکایتی را مطرح کند، نتیجه اولیه در ۲۴ ساعت به مشتری اطلاع‌رسانی می‌شود. اگر بررسی شکایت توسط بدون بازرسی امکان‌پذیر نباشد، بازرس به محل اعزام و خودروی فروخته‌شده را به‌طور کامل کارشناسی می‌کند. در این موقعیت درصورت مغایرت گزارش کارشناسی، در خسارت‌های بالای ۳ میلیون تومان، ۲ بار بازرسی انجام می‌گیرد. بعد از مشخص شدن نتیجه بازرسی، خسارت دقیق توسط تیم قیمت‌گذاری تعیین می‌شود. مالک جدید خودرو (شاکی) با ارائه مدارک مالکیت، برگه سبز و کارت ملی خسارت را دریافت و رضایت‌نامه (رسید) دریافت خسارت را امضا می‌کند.

منبع: فرارو

کلیدواژه: ضمانت نامه خودرو قیمت طلا و ارز قیمت موبایل کارشناسان خودرو گزارش کارشناسی کارشناسی خودرو پیگیری شکایات فروش سفارشی بررسی شکایت فرآیند جذب ضمانت نامه

درخواست حذف خبر:

«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت fararu.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «فرارو» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۹۲۶۸۷۱۱ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.

با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.

خبر بعدی:

گرو گرفتن کارنامه دانش‌آموز در ازای پرداخت پول!

به گزارش تابناک ، با توسعه مدارس غیردولتی، برخی مدارس بویژه دولتی‌ها که دانش‌آموزان زیادی را پوشش می‌دهند در سایه قرار گرفتند. اگرچه پرداخت هزینه‌ مدارس غیرانتفاعی‌ در توان بخشی از خانواده‌ها نیست اما نباید در این میان از کیفیت مدارس دولتی کاسته شود تا آنها که از بضاعت مالی کمتری برخوردارند یا به هر دلیلی اعتقاد به آموزش غیر انتفاعی ندارند، از کیفیت آموزشی مطلوب جا نمانند.

گلایه والدین از افت کیفیت آموزشی در مدارس دولتی، در ازای هزینه‌ای که مدارس از آنها اخذ می‌کنند همچنان ادامه دارد.

در این گزارش صحبت‌های چند نفر از والدین را می‌خوانیم که فرزندانشان را در مدرسه دولتی ثبت‌نام کرده‌اند اما با توجه به هزینه‌هایی که در طول سال تحصیلی به مدرسه می‌دهند با کیفیت نامطلوب آموزشی مواجه‌اند البته که در این میان برخی والدین رضایت خود از مدارس دولتی را صرفاً به دلیل وجود معلم خبره می‌دانند.

پول پرداخت نکنید از کارنامه خبری نیست!

یکی از والدینی که فرزندش در مقطع دوازدهم تحصیل می‌کند گفت: در ابتدای سال دقیقاً زمان ثبت‌نام، مدرسه از ما مبلغ یک میلیون و ۳۰۰ هزار تومان گرفت و گفتند این قانون مدرسه است و اینجا هزینه دارد.

در صورتی که در این مدرسه در تمام ماه‌های گرم سال از کولر و هیچ سیستم خنک‌کننده‌ای استفاده نمی‌شود و در زمستان تمام شوفاژها خاموش است و دانش‌آموزان با لباس گرم در کلاس می‌نشینند.

علاوه بر این حتی مدرسه ما را تهدید می‌کند که اگر پول را پرداخت نکنید از کارنامه خبری نیست.

وی افزود: فرزند من در پایه دوازدهم تحصیل می‌کند و امسال باید در کنکور شرکت کند اما در مدارس دولتی کمتر به کنکوری‌ها توجه می‌شود و عموماً برنامه آموزشی خاصی مدنظر مدرسه نیست، مگر اینکه والدین اگر خودشان بخواهند و بضاعت مالی داشته باشند، برای فرزندشان معلم خصوصی بگیرند. به این شکل که چند دانش‌آموز با هم برنامه‌ریزی می‌کنند و یک معلم خصوصی می‌گیرند.

پول از ما گرفتند اما وعده‌هایشان عملی نشد

مادر یک دانش‌آموز دیگر که فرزندش در مقطع اول ابتدایی یک دبستان دولتی تحصیل می‌کند گفت: اولین اتفاقی که با ورود به مدرسه دخترم با آن مواجه شدم این بود که ابتدا ۷۰۰ هزار تومان پول برای کمک به مدرسه و ۵۰۰ هزار تومان برای خرید برگه امتحانی از ما گرفتند. ما تمام این هزینه را همان ابتدا پرداخت کردیم اما مدرسه مجدداً در طول سال برای برگه‌های امتحانی از والدین هزینه گرفت.

آنها حتی برای هزینه‌های جانبی مدرسه از والدین پول گرفتند و وعده دادند که مثلاً دوربین مداربسته بگذارند، برای پله‌ها ترمز بگذارند، لوله‌کشی کنند و… ولی هیچ کدام از این وعده‌ها عملی نشد. مدرسه حتی بابت هواگیری شوفاژها از ما پول دریافت کرد اما در طول زمستان شوفاژها خاموش بود.

وی گفت: مسأله دیگری که با آن مواجه هستیم لباس فرم دانش‌آموزان است. ما لباس فرمی را که ارزش آن بیرون از مدرسه در حدود ۴۰۰ هزار تومان است با مبلغ ۸۰۰ هزار تومان تهیه کردیم و کیفیت پارچه به قدری ضعیف بود که من بعد از چند ماه مجدداً یک مقنعه دیگر برای دخترم خریدم. ناگفته نماند من از معلم فرزندم رضایت دارم و اگر به خاطر معلم نبود، قطعاً مدرسه فرزندم را عوض می‌کردم.

تدوین آیین‌نامه جدید برای افزایش کیفیت مدارس دولتی

یکی از مسئولان آموزش و پرورش در پاسخ به مجموعه گلایه‌های والدین از تدوین یک آیین‌نامه جدید خبر داد.

محمدمهدی کاظمی، معاون متوسطه وزارت آموزش و پرورش با اشاره به اینکه برای کیفیت‌بخشی به مدارس دولتی آیین‌نامه جدید تدوین شده است توضیح داد: در این زمینه آموزش و پرورش باید اقدامات جدیدی داشته باشد به همین خاطر یک آیین‌نامه جدید تدوین شده، زیرا تقویت مدارس دولتی از مسائل مورد تأکید رئیس جمهور است.

علاوه بر این آیین‌نامه، پیشنهاد طرح کاهش تنوع مدارس در راستای کیفیت‌بخشی مدارس دولتی از دیگر موضوعات در حال بحث و بررسی است. وی در پاسخ به این سؤال که برای کیفیت‌بخشی به مدارس دولتی چه میزان بودجه نیاز دارید، گفت: موضوع توانمندسازی معلمان، تجهیز مدارس، عواملی مانند شاداب‌سازی مدارس که در یادگیری مؤثر است و... همه اینها هرکدام به طور جدی نیازمند بودجه هستند.

کاظمی در پاسخ به این پرسش که چند ماه پیش درباره این موضوع گفت‌وگو کردیم و اکنون انتظار می‌رود برنامه‌ای که شما به عنوان کیفیت‌بخشی مدارس به آن تأکید کردید اکنون در حد مقدماتی نتیجه داده باشد و حالا نتیجه آن چه بوده است، گفت: یک بخشی از بازخورد این اقدامات معطوف به میانگین نمرات امتحان نهایی بوده است که تاکنون تنها امتحان و ارزشیابی که به صورت ملی انجام داده‌ایم، امتحانات نهایی پایه دوازدهم بوده است اما از امسال پایه دهم و یازدهم هم اضافه شد.

کاری که در روزهای پایانی اسفند ماه انجام دادیم سنجش دستاوردهای متوسطه اول بود که بیش از ۳ میلیون دانش‌آموز در سنجش ما شرکت کردند. نتیجه این سنجش می‌تواند برای مدارسی که باید ارتقا یابند، کمک‌کننده باشد.

مدارس می‌توانند طبق این سنجش و بررسی نمرات امتحان نهایی دانش‌آموزان برای رشد خود برنامه داشته باشند. امیدوارم با این رویه نمرات ما رشد کند و این بخش ناظر بر امر نظارتی بود که به آن اشاره کردم زیرا هر مدرسه‌ای ترسیم روشنی از وضعیت خودش دارد. اما بازخورد مدارسی که وضعیت آموزشی ضعیف‌تری نسبت به برخی از مدارس دارند از پارسال آغاز شده و بازخوردها، جدی‌تر از قبل به مدارس اعلام می‌شود.

وی درباره هزینه‌هایی که مدارس از اولیا تحت عنوان کمک‌ به مدرسه دریافت می‌کنند گفت: مدارس دولتی به صورت خاص نباید هیچ پولی از والدین بگیرند اما در قالب فوق‌برنامه ممکن است هزینه‌ای دریافت شود.

البته مبلغی که بابت فوق‌برنامه اخذ می‌شود سقف دارد و این سقف بر اساس استاندارد مدرسه تعریف خواهد شد. اگر غیر از این باشد و هزینه‌ها به اجبار از والدین گرفته شود، آنها می‌توانند به دفتر ارزیابی و عملکرد وزارت آموزش و پرورش گزارش دهند.

اخذ شهریه در مدرسه دولتی با برنامه مازاد

علی فرهادی، سخنگوی آموزش و پرورش، در زمینه هزینه‌هایی که برخی مدارس دولتی از اولیا مطالبه می‌کنند اما در قبال آن فعالیتی صورت نمی‌گیرد، گفت: آمار این مدارس قابل توجه نیست اما مانند یک لکه روی صفحه سفید است و خیلی مورد توجه قرار می‌گیرد و نسبت به عملکرد آموزش و پرورش ادراک منفی ایجاد می‌کند. قطعاً این‌گونه نیست که همه مدارس چنین شرایطی داشته باشند.

بجز مدارسی مانند مدارس هیأت امنایی و تیزهوشان که در آن دریافت وجه بلامانع است، در سایر مدارس هزینه‌ای که از والدین گرفته می‌شود باید برای فعالیت‌های مازاد باشد. حتی در مدرسه تیزهوشان هم با پیگیری رئیس جمهور قرار شد اقشاری که قدرت مالی مناسبی ندارند اما در مدارس تیزهوشان درس می‌خوانند از پرداخت هزینه معاف شوند و دولت شهریه آنها را پرداخت خواهد کرد.

فرهادی تأکید کرد: مدارسی که از والدین هزینه می‌گیرند اول باید بررسی شود که آیا جزو آن مدارسی هستند که می‌توانند هزینه دریافت کنند یا نه، و اگر جزو آن نبودند قطعاً بخش نظارت آموزش و پرورش ما در مناطق پاسخگو است. والدینی که فرزندشان در مدارس عادی تحصیل می‌کند و مدرسه از آنها شهریه دریافت می‌کند باید حتماً آن را به آموزش و پرورش مناطق گزارش دهند.

وی در این زمینه که برخی از مدارس نه تنها در زمان ثبت‌نام بلکه در حین سال تحصیلی هم از والدین دانش‌آموزان هزینه دریافت می‌کنند، گفت: آن چیزی که به عنوان شکایت یا اطلاع‌رسانی در مناطق آموزش و پرورش باشد از سوی والدین منعکس نمی‌شود در حالی که مناطق آموزش و پرورش در این موارد بسیار جدی است.

در برخی از مواقع اتفاقاتی می‌افتد که والدین خوب توجیه نمی‌شوند مثلاً مدیر و معلم به اولیا اطلاع داده‌اند که یک فوق برنامه برای دانش‌آموزان در نظر داریم و هزینه‌ای که اخذ می‌شود بابت همین فوق برنامه است. اما مدارس به هیچ عنوان برای تجهیزات و تعمیر مدارس حق ندارند هزینه‌ای از والدین بگیرند.

وی در واکنش به این موضوع که برخی از مدارس کارنامه دانش‌آموز را به آنان نمی‌دهند تا شهریه و یا کمک مردمی به طور کامل پرداخت شود، گفت: اخذ هزینه از والدین در مدارس دولتی با عناوین کمک به مدرسه یا شبیه آن مطلقاً اجباری نبوده و کاملاً داوطلبانه است.

مدارس نباید والدین را اجبار کنند تا در ازای ارائه کارنامه حتماً هزینه بدهند، این کار کاملاً غیرقانونی است.

اما در مواقعی که انجمن اولیا و مربیان در این زمینه تصمیم می‌گیرد، مدرسه می‌تواند آن تصمیم را اجرا کند زیرا بر اساس اساسنامه اجرایی مدارس، انجمن اولیا و مربیان یک نهاد تصمیم‌گیر است. بنابراین می‌توانند تصمیمات داخلی بگیرند ولی در این زمینه هیچ اجباری نداریم.

منبع: روزنامه ایران